Tus derechos como pasajero aéreo cuando tu vuelo sufre una incidencia
¿Vuelo retrasado, cancelado, con overbooking o conexión perdida? Las normas europeas protegen a los pasajeros y pueden darte derecho a asistencia, reembolso, transporte alternativo o una indemnización de hasta 600 € por pasajero, según la situación.
La elegibilidad depende, entre otros factores, del trayecto, el retraso, el motivo de la incidencia y las soluciones ofrecidas por la aerolínea.
¿Cuándo se aplican los derechos europeos de los pasajeros aéreos?
El Reglamento europeo (CE) n.º 261/2004 regula los derechos de los pasajeros en caso de denegación de embarque, cancelación o retraso importante. Su aplicación depende principalmente del aeropuerto de salida, del aeropuerto de llegada y de la aerolínea que opera efectivamente el vuelo.
Vuelo con salida desde la Unión Europea
Las normas pueden aplicarse independientemente de la nacionalidad de la aerolínea que opera el vuelo.
Vuelo dentro de la Unión Europea
Los pasajeros están protegidos en los vuelos internos de la UE, incluso cuando la compañía operadora no es una aerolínea europea.
Vuelo hacia la UE desde un país no perteneciente a la UE
Las normas pueden aplicarse cuando el vuelo es operado por una aerolínea establecida en la Unión Europea.
Islandia, Noruega y Suiza
Estas protecciones también se extienden a los vuelos afectados con origen o destino en estos tres países.
La nacionalidad del pasajero no es el criterio principal. El itinerario y la situación de la aerolínea operadora son los factores que determinan principalmente si se aplican las normas.
¿Cuáles son tus derechos según la incidencia sufrida?
La protección de los pasajeros no se limita a una posible indemnización. Según la incidencia, la aerolínea también puede estar obligada a ofrecerte comidas, alojamiento, reembolso o transporte alternativo hasta tu destino final.
Vuelo retrasado
Puedes tener derecho a asistencia durante la espera en el aeropuerto. Una llegada con un retraso importante al destino final también puede dar derecho a una indemnización, salvo que existan circunstancias extraordinarias.
Ver los derechos por retraso →Vuelo cancelado
Debes poder elegir entre determinadas opciones de reembolso o transporte alternativo. También puede corresponder una indemnización según el momento en que te informaron, la alternativa ofrecida y el motivo de la cancelación.
Ver los derechos por cancelación →Denegación de embarque
Si te presentaste a tiempo con los documentos necesarios y te denegaron el embarque contra tu voluntad por overbooking o por un motivo operativo, puedes tener derecho a indemnización, asistencia y a elegir entre reembolso y transporte alternativo.
Comprobar esta situación →Conexión perdida
Cuando los vuelos forman parte de una misma reserva, puede tenerse en cuenta el retraso en el destino final. Las conexiones compradas por separado no suelen analizarse de la misma manera.
Ver los derechos por conexión perdida →¿Qué importe de indemnización puedes recibir?
Cuando se cumplen las condiciones aplicables, la indemnización fija se calcula principalmente según la distancia del vuelo. En caso de retraso, la hora de llegada al destino final es fundamental. Un transporte alternativo suficientemente rápido puede reducir el importe.
Hasta 1.500 km
Importe de referencia para un vuelo corto que cumple los requisitos de indemnización.
De 1.500 a 3.500 km
Importe de referencia para los vuelos afectados, así como para determinados trayectos de más de 1.500 km dentro de la UE.
Más de 3.500 km
Importe máximo de referencia para determinados vuelos de larga distancia entre la UE y un país no perteneciente a la UE.
Qué influye realmente en tu indemnización
- La distancia total del trayecto afectado
- El retraso en el destino final
- El momento en que se anunció la cancelación
- El transporte alternativo ofrecido por la aerolínea
- La causa exacta de la incidencia
- El carácter voluntario o involuntario de la denegación de embarque
Los importes indicados son importes de referencia y no garantizan automáticamente una indemnización. Cada reclamación debe analizarse individualmente.
Asistencia, reembolso y transporte alternativo: tus otros derechos
La indemnización económica es solo una parte de tus derechos. Durante una incidencia, la aerolínea puede estar obligada a atenderte según el tiempo de espera, la distancia del vuelo y las circunstancias.
Bebidas y comidas
Deben ofrecerse en cantidades razonables cuando la espera alcanza los límites previstos según la distancia del vuelo.
Comunicaciones
La asistencia puede incluir la posibilidad de realizar dos comunicaciones, por ejemplo por teléfono o correo electrónico.
Alojamiento y transporte
Si resulta necesaria una noche adicional, pueden corresponder un hotel y el transporte entre el aeropuerto y el alojamiento.
Reembolso o transporte alternativo
En caso de cancelación, debes poder elegir entre las opciones previstas de reembolso o transporte alternativo, según tu situación.
Si la aerolínea no proporciona la asistencia correspondiente, conserva los justificantes de los gastos necesarios, razonables y adecuados realizados durante la espera. Podrás solicitar su reembolso, sujeto a revisión.
¿Qué son las circunstancias extraordinarias?
Una aerolínea puede quedar exenta del pago de la indemnización cuando demuestra que la incidencia fue causada por acontecimientos que no podía controlar razonablemente y que el retraso o la cancelación no podrían haberse evitado aunque se hubieran adoptado todas las medidas razonables.
Situaciones que pueden considerarse extraordinarias
- Determinadas condiciones meteorológicas incompatibles con la seguridad del vuelo
- Riesgos graves para la seguridad
- Determinadas decisiones de gestión del tráfico aéreo
- Inestabilidad política que afecte al vuelo
- Determinadas huelgas externas a la aerolínea
Situaciones que no siempre excluyen la indemnización
- La mayoría de los problemas técnicos relacionados con el mantenimiento normal
- Una afirmación general sin explicación ni pruebas
- Determinadas huelgas internas del personal de la aerolínea
- Un problema operativo relacionado con la actividad habitual de la compañía
- Una causa sin relación directa demostrada con tu incidencia
Incluso cuando no corresponde una indemnización fija, pueden seguir existiendo derechos de asistencia, reembolso o transporte alternativo según la situación. Consulta nuestra guía detallada .
¿Cómo hacer valer tus derechos ante la aerolínea?
Una reclamación sólida comienza con información precisa. Conviene actuar de forma metódica, conservar los justificantes y no limitarse únicamente al motivo general comunicado en el aeropuerto.
Reúne la información del viaje
Conserva la confirmación de reserva, el número de vuelo, las tarjetas de embarque y los mensajes enviados por la aerolínea.
Anota los horarios reales
En caso de retraso o conexión perdida, la hora de llegada al destino final puede ser determinante.
Solicita el motivo exacto de la incidencia
Los términos generales como «motivos operativos» o «problema técnico» deben analizarse según los hechos concretos.
Presenta una reclamación completa
Puedes reclamar directamente ante la aerolínea o confiar las gestiones a Fly Claim para recibir acompañamiento durante todo el proceso.
Equipaje, cambio a una clase inferior y movilidad reducida
Otras normas pueden proteger a los viajeros más allá de los retrasos y cancelaciones. Sin embargo, las condiciones, los procedimientos y la base jurídica pueden ser diferentes de los aplicables a la indemnización por un vuelo afectado.
Equipaje retrasado, perdido o dañado
Comunica rápidamente el problema en el aeropuerto, conserva el parte de irregularidad de equipaje y respeta los plazos de reclamación aplicables.
Cambio a una clase inferior
Si la aerolínea te coloca en una clase inferior a la reservada, puede estar obligada a reembolsar una parte del precio del billete según la distancia.
Discapacidad o movilidad reducida
Los pasajeros afectados tienen derechos específicos de asistencia y no deben sufrir una discriminación injustificada.
Preguntas frecuentes sobre los derechos de los pasajeros aéreos
¿A partir de cuántas horas de retraso puedo recibir una indemnización?
Una llegada con al menos tres horas de retraso al destino final puede dar derecho a indemnización cuando se cumplen las demás condiciones. Para determinados vuelos de más de 3.500 km entre la UE y un país no perteneciente a la UE, el importe máximo puede depender de un retraso de al menos cuatro horas.
¿Cuál es la diferencia entre reembolso e indemnización?
El reembolso se refiere, entre otras cosas, al precio del billete en determinadas situaciones. La indemnización fija pretende compensar la incidencia cuando se cumplen sus requisitos específicos. En algunos casos, ambos derechos pueden coexistir.
¿Debe pagar la aerolínea el hotel en caso de cancelación?
Si el transporte alternativo requiere una o varias noches de espera, la aerolínea puede estar obligada a proporcionar alojamiento y transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento.
¿Un problema técnico es siempre una circunstancia extraordinaria?
No. La mayoría de los problemas técnicos detectados durante el mantenimiento normal no se consideran automáticamente extraordinarios. Deben analizarse la causa exacta y las pruebas aportadas por la aerolínea.
¿Puedo recibir una indemnización por una conexión perdida?
Puede ser posible cuando los vuelos forman parte de una misma reserva, se aplican las normas europeas y llegas al destino final con un retraso suficiente que no fue causado por circunstancias extraordinarias.
¿Tengo que aceptar un bono de la aerolínea?
Comprueba siempre las condiciones antes de aceptar. Un bono no es necesariamente equivalente a un reembolso en efectivo y su aceptación puede afectar a otras gestiones disponibles.
¿Fly Claim cobra gastos por adelantado?
No. Puedes presentar tu reclamación sin pagar gastos iniciales. La comisión prevista en las condiciones de Fly Claim solo se aplica si la reclamación tiene éxito.
Comprueba ahora si puedes recibir una indemnización
Indica tu trayecto, la aerolínea y la incidencia sufrida. No se solicita ningún pago por adelantado para comenzar.