Vos droits de passager aérien en cas de vol perturbé
Vol retardé, annulé, surbooké ou correspondance manquée ? Les règles européennes protègent les voyageurs et peuvent prévoir une assistance, un remboursement, un réacheminement ou une indemnisation pouvant atteindre 600 € par passager, selon la situation.
L’éligibilité dépend notamment du trajet, du retard, du motif de la perturbation et des solutions proposées par la compagnie.
Quand les droits européens des passagers aériens s’appliquent-ils ?
Le règlement européen (CE) n° 261/2004 encadre les droits des passagers en cas de refus d’embarquement, d’annulation ou de retard important. Son application dépend principalement de l’aéroport de départ, de l’aéroport d’arrivée et de la compagnie qui opère réellement le vol.
Vol au départ de l’Union européenne
Les règles peuvent s’appliquer quelle que soit la nationalité de la compagnie aérienne qui réalise le vol.
Vol à l’intérieur de l’Union européenne
Les passagers sont protégés pour les vols internes à l’UE, y compris lorsque le transporteur n’est pas une compagnie européenne.
Vol vers l’UE depuis un pays extérieur
Les règles peuvent s’appliquer lorsque le vol est opéré par une compagnie aérienne établie dans l’Union européenne.
Islande, Norvège et Suisse
Ces protections s’étendent également aux vols concernés à destination ou en provenance de ces trois pays.
La nationalité du passager n’est pas le critère principal. C’est surtout l’itinéraire et le statut de la compagnie aérienne opérante qui déterminent l’application des règles.
Quels sont vos droits selon le problème rencontré ?
Les protections ne se limitent pas à une éventuelle indemnisation. Selon l’incident, la compagnie peut également devoir vous proposer des repas, un hébergement, un remboursement ou un réacheminement vers votre destination finale.
Vol retardé
Une assistance peut être due dès l’attente à l’aéroport. Une arrivée avec un retard important à destination finale peut aussi ouvrir droit à une indemnisation, sauf circonstances extraordinaires.
Voir les droits en cas de retard →Vol annulé
Vous devez pouvoir choisir entre certaines solutions de remboursement ou de réacheminement. Une indemnisation peut s’ajouter selon la date d’information, l’alternative proposée et le motif de l’annulation.
Voir les droits en cas d’annulation →Refus d’embarquement
Si vous vous êtes présenté à temps avec les documents nécessaires et que vous êtes refusé contre votre volonté pour surbooking ou raison opérationnelle, vous pouvez bénéficier d’une indemnisation, d’une assistance et d’un choix entre remboursement et réacheminement.
Vérifier cette situation →Correspondance manquée
Lorsque les vols appartiennent à une même réservation, le retard à la destination finale peut être pris en compte. Les correspondances achetées séparément ne sont généralement pas analysées de la même manière.
Voir les droits en correspondance →Quel montant d’indemnisation pouvez-vous recevoir ?
Lorsque les conditions sont réunies, l’indemnisation forfaitaire est calculée principalement selon la distance du vol. Pour un retard, l’heure d’arrivée à la destination finale est essentielle. Un réacheminement suffisamment rapide peut entraîner une réduction du montant.
Jusqu’à 1 500 km
Montant de référence pour un vol court répondant aux critères d’indemnisation.
De 1 500 à 3 500 km
Montant de référence pour les vols concernés, ainsi que pour certains trajets de plus de 1 500 km au sein de l’UE.
Plus de 3 500 km
Montant maximal de référence pour certains vols long-courriers entre l’UE et un pays extérieur.
Ce qui influence réellement votre indemnisation
- La distance totale du trajet concerné
- Le retard à la destination finale
- Le moment où l’annulation a été annoncée
- Le réacheminement proposé par la compagnie
- La cause exacte de la perturbation
- Le caractère volontaire ou non d’un refus d’embarquement
Les montants présentés sont des montants de référence et ne garantissent pas automatiquement une indemnisation. Chaque demande doit être examinée individuellement.
Assistance, remboursement et réacheminement : vos autres droits
L’indemnisation financière n’est qu’une partie de vos droits. Pendant une perturbation, la compagnie aérienne peut devoir vous prendre en charge en fonction de la durée de l’attente, de la distance du vol et des circonstances.
Rafraîchissements et repas
Ils doivent être proposés en quantité raisonnable lorsque l’attente atteint les seuils prévus pour la distance du trajet.
Communications
La prise en charge peut inclure la possibilité d’effectuer deux communications, par exemple par téléphone ou courrier électronique.
Hébergement et transport
Si une nuit supplémentaire devient nécessaire, un hôtel et le transport entre l’aéroport et l’hébergement peuvent être dus.
Remboursement ou réacheminement
En cas d’annulation, vous devez notamment pouvoir choisir entre les solutions prévues de remboursement ou de réacheminement, selon votre situation.
Si la compagnie ne fournit pas l’assistance prévue, gardez les justificatifs de vos dépenses nécessaires, raisonnables et adaptées à l’attente. Leur remboursement pourra être demandé, sous réserve de leur examen.
Que sont les circonstances extraordinaires ?
Une compagnie peut être dispensée de l’indemnisation lorsqu’elle démontre que la perturbation est liée à des événements qu’elle ne pouvait pas raisonnablement maîtriser et que le retard ou l’annulation n’aurait pas pu être évité malgré toutes les mesures raisonnables.
Peuvent notamment être extraordinaires
- Certaines conditions météorologiques incompatibles avec le vol
- Des risques sérieux pour la sécurité
- Certaines décisions de gestion du trafic aérien
- Une instabilité politique affectant le vol
- Certaines grèves extérieures à la compagnie
Ne suffisent pas toujours à exclure l’indemnisation
- La plupart des problèmes techniques liés à l’entretien normal
- Une affirmation générale sans explication ni preuve
- Certaines grèves internes au personnel de la compagnie
- Un problème opérationnel relevant de l’activité habituelle
- Une cause sans lien direct démontré avec votre perturbation
Même lorsqu’aucune indemnisation forfaitaire n’est due, les droits à l’assistance, au remboursement ou au réacheminement peuvent subsister selon la situation. Consulter notre guide détaillé .
Comment faire valoir vos droits auprès de la compagnie ?
Une réclamation solide commence par des informations précises. Il est utile d’agir méthodiquement, de conserver vos justificatifs et de ne pas vous limiter au motif très général communiqué à l’aéroport.
Rassemblez les informations du voyage
Conservez la confirmation de réservation, le numéro de vol, les cartes d’embarquement et les messages envoyés par la compagnie.
Notez les horaires réellement constatés
Pour un retard ou une correspondance manquée, l’arrivée à la destination finale peut être déterminante.
Demandez le motif précis de la perturbation
Les termes généraux comme « raison opérationnelle » ou « problème technique » doivent être examinés au regard des faits.
Présentez une réclamation complète
Vous pouvez réclamer directement auprès de la compagnie ou confier les démarches à Fly Claim pour bénéficier d’un accompagnement.
Bagages, déclassement et passagers à mobilité réduite
D’autres règles peuvent protéger les voyageurs au-delà des retards et annulations. Les conditions, démarches et bases juridiques peuvent toutefois être différentes de celles de l’indemnisation prévue pour un vol perturbé.
Bagage retardé, perdu ou endommagé
Signalez rapidement le problème à l’aéroport, conservez le rapport d’irrégularité et respectez les délais de réclamation applicables.
Déclassement
Si la compagnie vous place dans une classe inférieure à celle réservée, une partie du prix du billet peut devoir être remboursée selon la distance.
Handicap ou mobilité réduite
Les passagers concernés bénéficient de droits spécifiques à l’assistance et ne doivent pas faire l’objet d’une discrimination injustifiée.
Questions fréquentes sur les droits des passagers aériens
À partir de combien d’heures de retard puis-je être indemnisé ?
Une arrivée avec au moins trois heures de retard à la destination finale peut ouvrir droit à une indemnisation lorsque les autres conditions sont réunies. Pour certains vols de plus de 3 500 km entre l’UE et un pays extérieur, le montant maximal dépend notamment d’un retard d’au moins quatre heures.
Quelle est la différence entre remboursement et indemnisation ?
Le remboursement concerne notamment le prix du billet dans certaines situations. L’indemnisation forfaitaire vise à compenser la perturbation lorsque ses critères spécifiques sont remplis. Les deux droits peuvent parfois coexister.
La compagnie doit-elle payer l’hôtel en cas d’annulation ?
Si un réacheminement impose une ou plusieurs nuits d’attente, la compagnie peut devoir fournir un hébergement ainsi que le transport entre l’aéroport et le lieu d’hébergement.
Une panne technique est-elle toujours extraordinaire ?
Non. La plupart des problèmes techniques révélés lors de l’entretien normal ne sont pas automatiquement considérés comme extraordinaires. La cause exacte et les preuves de la compagnie doivent être examinées.
Puis-je être indemnisé pour une correspondance manquée ?
Cela peut être possible lorsque les vols relèvent d’une même réservation, que les règles européennes s’appliquent et que vous arrivez à destination finale avec un retard suffisant non causé par une circonstance extraordinaire.
Dois-je accepter un bon d’achat de la compagnie ?
Vérifiez toujours les conditions avant d’accepter. Un avoir n’est pas nécessairement équivalent à un remboursement en argent et son acceptation peut avoir des conséquences sur les autres démarches.
Fly Claim demande-t-il des frais à l’avance ?
Non. Vous pouvez déposer votre demande sans avancer de frais. La commission prévue par les conditions de Fly Claim est appliquée uniquement en cas de succès.
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